Jak zefektivnit uživatelský výzkum v organizacích? Cestou k tomu může být Research Operations (ReOps) – specializovaná oblast, která pomáhá zlepšovat úroveň i kvalitu výzkumu. Naše UX výzkumnice Zuzana Tancibudková v rozhovoru vysvětluje, co přesně ReOps obnáší, jaké přínosy má pro firmy a kdy je vhodné o jeho zavedení uvažovat. Bavili jsme se i o praktických radách, jak ReOps procesy ve firmě nastartovat, jaké nástroje k tomu využít a jak může umělá inteligence pomoci v UX výzkumu.
Přiblížíš nám, co je to Research Operations?
Research Operations chápu jako hodně širokou oblast, která zahrnuje všechny aktivity, které umožňují výzkumníkům efektivněji zkoumat a škálovat výzkum v organizaci. Mnoho lidí to vnímá především jako rekrutaci respondentů, ale může sem spadat například výběr a správa výzkumných nástrojů, zavádění a udržování standardů výzkumu, zabezpečení kvality a etiky, a vzdělávání výzkumníků.
Další klíčovou rolí Research Operations je uchovávání výstupů z výzkumu tak, aby k nim ostatní členové organizace měli snadný přístup a uměli s nimi pracovat. Osobně považuji za velmi důležité budování vztahů mezi výzkumníky a dalšími lidmi v organizaci. Research Operations může fungovat jako advokát výzkumu, který neustále vysvětluje jeho roli a přínos pro celkový rozvoj organizace.
Co to mojí firmě přinese?
Z Research Operations specialisty budou mít radost především výzkumníci, kteří často čelí tlaku na rychlé dodání výstupů. Tlak může negativně ovlivnit kvalitu výzkumu. Výzkumníkům navíc nezbývá čas pravidelně připomínat a učit lidi v organizaci, k čemu je výzkum dobrý a jak ho právě oni mohou využít.
Zavedení Research Operations by se mělo projevit především na efektivitě výzkumu, kdy výzkumníci dokáží dělat výzkum rychleji, aniž by přitom slevovali z kvality. Zvýšení efektivity se dá celkem dobře změřit.
Důležité je také posílení designové kultury ve firmě, kde se lidé rozhodují na základě dat od uživatelů, ne jen pouhé intuice či tlaku okolností. Měření v tomto případě může být složitější, ale rozhodně není nemožné.
Kdy se mi ještě vyplatí mít na ReOps externí firmu a kdy je lepší založit vlastní tým?
Obecně se doporučuje, že se Research Operations specialista vyplatí, když má organizace 5 až 8 výzkumníků. Při 12 výzkumnících je téměř nezbytný.
Bez ohledu na počet členů týmu by měla organizace začít uvažovat o Research Operations například ve chvíli, kdy výzkumníci tráví více času výzkumnou operativou než samotným zkoumáním, nebo když ve firmě probíhá (neřízená) demokratizace výzkumu, kdy data nesbírají pouze výzkumníci, ale i další lidé ve firmě. Dalšími signály jsou, že výzkumníci nestíhají a není v plánu přibrat další do týmu, nebo že leader výzkumného týmu musí řešit operativu, protože ji nemá komu předat, takže mu nezbývá čas na vedení.
Organizace může velmi dlouho fungovat s externím ReOps specialistou. Musí s ní však trávit dost času na to, aby pochopil, jak organizace funguje. Ve finále je to o poměru cena a výkon. Interní člověk bude určitě levnější než externí specialista. Najít ale na českém trhu někoho, kdo se na Research Operations specializuje, je celkem těžké.
Nejlepší strategie tak může být najmout si zkušeného externího specialistu, který bude mít mimo jiné za úkol vychovat si interního nástupce.
Jak ve firmě nastartovat ReOps procesy?
Research Operations specialista je vlastně takový designér výzkumných služeb v organizaci. Jeho zákazníci jsou výzkumníci, kteří dodávají výzkum, i lidé, kteří výzkum využívají (nebo by mohli). Research Operations bude v každé firmě vypadat jinak - bude zahrnovat jiné aktivity s jinou prioritou. Na začátku je podstatné pořádně zmapovat, jak výzkum v organizaci probíhá, co funguje dobře, s jakými problémy se potýká a jakým výzvám čelí. Důležité je vyjasnit si s výzkumníky role a vzájemná očekávání. Díky tomu, že doposud měli ReOps aktivity pod sebou oni, může se stát, že si polezete do zelí a budou vznikat nedorozumění.
Z mojí zkušenosti je dobré začít od věcí, které budou mít dopad hned - třeba vytvoření výzkumných šablon nebo narovnání rekrutačního procesu. A postupně se pouštět do dlouhodobých aktivit – například budování vztahů s byznysáky a produkťáky nebo vzdělávání.
Zajímá vás téma vyspělosti uživatelského výzkumu ve firmách? Přečtěte si také rozhovor s Ondrou na téma UXR maturity.
Potřebuji k tomu nějaké placené nástroje? A můžeš za sebe nějaké konkrétní doporučit?
Jednou z rolí Research Operations je zajistit kompletní výbavu pro výzkumníky, což zahrnuje jak software, tak hardware. Záleží na možnostech každé organizace a metodách sběru dat, které běžně používají.
Za mě dobrý základ tvoří nástroj na sběr kvantitativních dat (dotazníkový nástroj), nástroj pro online moderované testování (mohou to být Teamsy nebo Google Meet, které organizace běžně používá, ale i placené nástroje typu Lookback, které jsou skvělé pro testování na mobilních zařízeních), nástroj pro vyhodnocování kvalitativních dat (umožňující například automatický přepis speech to text) a nástroj na správu výstupů z výzkumu (například Condens nebo Dovetail).
Jak podle tebe UX výzkum posune nebo změní umělá inteligence?
Umělá inteligence výzkumníky zatím nenahradí, ale může jim výrazně usnadnit práci s přípravou a vyhodnocením výzkumu. Osobně používám AI chat jako asistenta, který mi pomáhá se sepsáním scénáře pro rozhovor, vytvářením otázek do dotazníku nebo návrhem, jak by mohl vypadat souhrn nejdůležitějších zjištění z výzkumného reportu pro různé role v organizaci. Výstupy od AI beru pouze jako inspiraci a vždy je dále rozpracuji na základě svých znalostí a zkušeností.
Mnoho výzkumných nástrojů se snaží integrovat AI, aby zefektivnily práci výzkumníků. Například nástroje na analýzu kvalitativních dat umí automaticky přepsat zvukové nahrávky z rozhovorů do textu, rozdělit rozhovor do tematických částí či navrhnout kategorizaci dat. Práci za výzkumníka neudělají, ale mohou mu ji hodně usnadnit a urychlit.
ReOps i školíš ve firmách, jakou máš na školení zpětnou vazbu?
Zpětná vazba je zatím skvělá. Před každým školením se s firmami bavím o tom, co jim na výzkumu funguje a co ne. Na základě těchto informací vybírám témata, na která se zaměříme do hloubky. Pro někoho to může být rekrutace, pro jiného budování vztahů se stakeholdery.
Školení nemáme ve standardní nabídce, ale stačí nás kontaktovat na našem e-mailu. Připravili jsme ho především pro výzkumné a designové týmy, protože jsme zjistili, že Research Operations často nemají pevně uchopené.
