Od poznání uživatelů k lovebrandu

Co jsme společně dokázali

Detekovali jsme potenciální problém a vytvořili hypotézu pro výzkum.

Zorganizovali hloubkové rozhovory doplněné o pozorování cílové skupiny při práci, abychom zjistili jejich pohnutky.

Poznali jsme pravé potřeby uživatelů informačního systému, pochopili jejich role, motivace i touhy.

Zavedení nového systému nemusí vždy bolet

V IRESOFTu připravovali uvedení nové generace informačního systému pro zařízení sociálních služeb, jako jsou například domovy pro seniory. Systém CYGNUS představuje komplexní řešení pro vedení agendy, spojené s péčí o klienty a zaměstnance. Od zdravotních dokumentace klientů až třeba po evidenci obědů.

Nová verze CYGNUS 2, přinesla kromě kompletně zmodernizovaného rozhraní a vylepšení funkcionalit i navýšení pravidelného poplatku za pronájem software a služeb, které IRESOFT svým klientům poskytuje v souvislosti s provozováním software. Pro jejich uživatele (od ředitelů a ředitelek přes účetní až po zdravotní i sociální pracovnice a pracovníky) to znamenalo hodně změn a novinek v systému, na který už byli zvyklí. Jak tedy zajistit, aby tato změna proběhla hladce a v souladu s požadavky a očekáváním uživatelů?

Znáte dobře svoji cílovou skupinu?

Přestože v IRESOFTu znali svůj trh důkladně, uvědomovali si, že potřeby zákazníků se neustále vyvíjejí. Pro udržení pozitivního vnímání značky zvolili cestu důkladného uživatelského výzkumu jako základ pro novou komunikační strategii.

Řešení je v poznání a pochopení uživatelů

Abychom docílili požadovaného efektu, realizovali jsme sérii hloubkových rozhovorů s uživateli přímo na místě jejich pracoviště. Do výzkumu jsme zahrnuli jak příznivce nového řešení CYGNUS 2, tak i jeho odpůrce. Mluvili jsme s nimi a sledovali je při práci, abychom si udělali představu, jak vnímají svou práci se systémem, spolupráci s Iresoftem i nový Cygnus. Tento přístup nám umožnil získat komplexní pohled na:

• skutečné využívání systému v praxi,
  
• vnímání nové verze řešení,
• spokojenost zákazníků s IRESOFTem.

Cesta k lovebrandu

Prezentace našich zjištění vedla IRESOFT k:

• posílení zákaznické péče,
  
• zavedení častějších osobních návštěv u klientů,
• lepší schopnosti reagovat na požadavky klientů,
• efektivnější implementaci nových funkcí.

V současné době je IRESOFT díky uvedenému restartu ještě dále. Proaktivně přichází s inovacemi produktu na základě dat, osobních zkušeností a aktuálních trendů, a posunuje tak spolupráci se svými zákazníky nad jejich očekávání.

Hlubší porozumění zákazníkům díky výzkumu

Výzkum přinesl překvapivé vhledy o chování uživatelů a způsobech využívání informačního systému CYGNUS. Taková data se nedají získat pouze vzdáleným sledováním anonymních uživatelů systému. IRESOFT dokázal, že i zavedená firma může výrazně těžit z hlubšího porozumění svým zákazníkům. Tento přístup nejen usnadnil přechod na novou verzi, ale také posílil pozici firmy na trhu a otevřel nové cesty pro inovace a další růst.

Naše analýza posílila snahu IRESOFTu být výrazně zákaznicky orientovanou společností. Díky výzkumu se naladili na stejnou vlnu s uživateli jejich informačních systémů, pochopili jejich role, motivace i touhy.