Uživatelský výzkum
má nezpochybnitelnou
návratnost investice

Proč bych se já jako šéf/šéfka firmy, měl/a o naši úroveň UXR maturity zajímat?

Ze zkušenosti víme (nemyslím naši zkušenost ve Stride XL, ale zkušenost firem jak u nás, tak primárně v zahraničí), že výzkum má nezpochybnitelnou návratnost investic (ROI). Ne všechny firmy si to uvědomují, proto je osvěta stále potřeba. Když víte, že výzkum přináší výsledky, proč byste nechtěli dosáhnout nejvyšší úrovně toho, co může firmě přinést? To znamená aktivně se zajímat nejen o současnou situaci, ale i o to, co a jak zlepšit.

Může UX / UXR tým sám o sobě dosáhnout ve firmě nějaké změny?

Skvělá otázka. UX / UXR tým může sám o sobě ve firmě dosáhnout změny, ale je to náročnější cesta s mnoha překážkami. Pokud je ve vedení (top a C-level management) někdo se vztahem k výzkumu, máte v podstatě vyhráno. Tento člověk bude pravděpodobně chápat hodnotu výzkumu a bude ji umět „prodat.“ Funguje to stejně jako s designem. Pokud máte ve firmě Vice President of Design nebo je třeba CEO bývalý designér, mělo by se vám o poznání snadněji integrovat design do různých částí firmy.

I cesta „zespodu nahoru“ není vůbec nemožná. Doporučuji začít ukazovat hodnotu výzkumu na konkrétních projektech, sledovat metriky a mapovat si spojence i odpůrce ve firmě. Ty když přesvědčíte, „zkonvertujete“ na early adopters, hodně vám to pomůže. Velká výhoda bude, když zjistíte, z čeho plyne jejich skepse (ano, výzkumem). Dokážete jejich obavy pak lépe adresovat a rozptýlit

Na jaké úrovni je z tvojí zkušenosti UXR maturity v českých firmách?

Úroveň UXR maturity v českých firmách se těžko generalizuje. Ani nevím, že by na to existoval nějaký solidní průzkum. Kdybych si měl tipnout, tak mimo IT / tech sektor bude existovat maximálně marketingový průzkum. Ne uživatelský. Někde ani to ne. Tím pádem se o UXR maturity vůbec nemůžeme bavit. V IT / tech firmách je situace mnohem lepší.

Jaké jsou podle tebe nejčastější chyby, které firmy dělají ve výzkumu? A jak se jim vyhnout?

Když pomineme firmy, které výzkum vůbec neřeší, často narážíme na dvě hlavní chyby. První je, že firma provádí pouze validační výzkum. To znamená, že se soustředí jen na ověřování, zda jejich řešení dává smysl zákazníkům nebo uživatelům, například testováním použitelnosti nových návrhů. Druhou chybou je redukce výzkumu na pouhé dvě až tři aktivity - zmíněné testování použitelnosti, hloubkové rozhovory a dotazníky. Ačkoli jsou tyto metody užitečné, mají svá omezení a v některých situacích mohou být nedostačující nebo zcela nevhodné. Bohužel, někteří designéři je nadužívají nebo dokonce zneužívají, protože jsou relativně snadné na provedení.

U rozhovorů a dotazníků je třeba mít na paměti několik nevýhod. Zaprvé, to, co nám lidé řeknou, nemusí být vždy pravda. Nejde jen o úmyslné lhaní – respondenti si mohou nepamatovat detaily nebo si pravdu upravit, aby vypadali lépe. Pokud tyto „chyby“ neodhalíme, může to vést k zavádějícím závěrům. Druhou nevýhodou je, že se dozvíme pouze to, na co se zeptáme. Přitom mohou existovat klíčové informace, které respondent sám od sebe nesdělí. Například prostředí, ve kterém se pohybuje a vykonává činnosti, které zkoumáme.

Když se do tohoto prostředí dostaneme osobně, může nás zahltit množství cenných informací. Totéž platí pro přímé pozorování respondenta při práci. Tyto vhledy ale nezískáme z pohodlí počítačové obrazovky při vzdáleném rozhovoru. Proto je důležité kombinovat různé výzkumné metody a nepodceňovat význam kontextuálního výzkumu v reálném prostředí uživatelů.

Jak zjistím, jaký je náš level UXR maturity ve firmě?

Úroveň UXR maturity ve firmě můžete zjistit pomocí online nástrojů – jde o sadu otázek, po jejichž zodpovězení získáte hodnocení aktuálního stavu. Samotnému hodnocení bych nepřikládal velkou váhu, zajímavější jsou samotné otázky. Často z nich lze vyčíst „správnou cestu“ a udělat si seznam věcí ke zlepšení. Když se vás například zeptám, jestli máte jednočlenný nebo vícečlenný výzkumný tým, nebo jestli s informacemi z výzkumu pracujete jednorázově (pro účely daného výzkumu) nebo kontinuálně a systematicky, určitě poznáte, která odpověď značí pokročilejší úroveň. Z toho si můžete udělat seznam věcí ke zlepšení a začít na něm pracovat.

Anebo druhá možnost – napíšete nám do Stride XL a my vám s tím pomůžeme. 🙂

Jedním z užívaných modelů je například Maze's Research Maturity Model. Na jejich webu si můžete udělat online test UXR maturity.

Nedávno jsi školil UXR maturity ve společnosti Tipsport. Jak požadavek na školení vznikl?

Máme s Tipsport dlouhou historii spolupráce ve vzdělávání v oblasti designu i výzkumu. Spolupráce nám vzájemně vyhovuje, tak v ní pokračujeme. Lidé v Tipsportu se posouvají ve znalostech vpřed, což je přirozený vývoj. Něco se naučí, zkusí to v praxi, zjistí, že ne vše funguje podle představ a objeví nové potřeby. Jako zastánce celoživotního vzdělávání mě těší, že v Tipsportu mají chuť, čas i podporu vedení posouvat svoje znalosti dál.

Jak se školení vydařilo? Co z něj vzešlo?

Školení se vydařilo dobře, dostali jsme pozitivní zpětnou vazbu, to vždy potěší. Samozřejmě si odnáším i seznam věcí ke zlepšení. Každé prostředí je jiné a nám skvěle funguje dělat úpravy dle kontextu klienta. Účastníci si odnášeli poznámky o věcech, které plánují vyzkoušet v praxi, což je ideální scénář. Držím palce, aby se to povedlo.